兰州市场调研菲菲：首先我们需要整合企业资源，将铁通与广电宽带资源整合进入移动，快速开展宽带服务；将广电、铁通和移动服务热线资源统一整合至10086，统一客户服务界面，凝聚客户感知；
以铁通合作加上代维合作模式组建社区经理团队，推进营建维一体化工作，提升宽带业务服务效率，推行营建维一体化，促进了新型业务营销模式的发展；

其次兰州市场调研公司认为需要建立闭环流程以“一个电话”为抓手，全面整合服务流程，建立在线服务闭环流程，通过建立在线服务闭环流程，实现了客户 “一个电话”即可足不出户进行宽带业务的咨询、办理、参与营销活动、报障等相关服务工作；目前建立闭环流程已实现5大在线工作模块，从有线宽带售前、售中和售后全面提高了客户响应速度。

同时，兰州市场调研认为我们还需要优化系统支撑和完善管理机制搭建统一的全业务在线服务平台，针对有线宽带客户开展服务关怀，建立三位一体的不满意客户的数据挖掘和前置服务的品质服务管理体系。通过实施这些措施我们已经初步提升了在线服务各个环节的业务办理效率和降低了在线服务客户端投诉率，客户的服务满意度指标也在持续上升。

兰州市场调研认为：本项目实施的流程和成果，符合行业竞争的特点，具备推广价值，对其他省市公司的有线宽带业务发展有较强的借鉴意义。宽带业务是全业务之中重要且基础的产品，又是中国移动各分公司运作普遍弱项的产品，其服务体系的建设，对于将来融合更多的业务产品进行有效的运营有着重要的指导作用，有线宽带“对外一个电话，对内一个界面”服务的实施，是一体化全业务服务支撑体系的一个重要部分，其成功经验可以在一定范围内推广使用。--兰州市场调研--

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