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福州市场调研公司:建立服务质量档案
发表时间:2014-01-19  阅读次数:0   

福州市场调研:通过建立《员工服务质量档案》、内部例会中新增工作问题梳理环节、完善沟通机制和与现场充分交流的方式,找出问题点。然后优化检查方式,缩小市场调研无效样本,集中资源检查,调整帮辅模式,强化帮辅力度。帮辅模式是指通过对班组服务水平分层,明确重点班组,形成班长加质检的双管齐下帮辅模式,同时减少维语质检重点帮辅班组数量及人员,增强维语的帮辅水平。最后新增业务稽核,规避企业风险,组织架构调整,创新阶梯激励制度、建立业务管理稽核、有价卡稽核制度、整理流程、梳理制度。
通过这一模式已经完成从着重检查到重在帮辅成效中转变:从“着重人员检查、辅助质量帮辅”形式中,转化为以客户满意为导向,不断消除“最短板”形式,做到重点人员及班组帮辅,形成循环帮辅体系,逐步提升服务质量和用户满意度”。从局部检查到全局掌控:从规避违规现象,降低企业风险,加大了对可能造成企业责任风险的业务类型进行事前预防管理。通过开展情况来看,业务管理稽核已顺利开展,新质检帮辅模式已开展,但效果不够显著,后期将通过各类数据跟进、分析对比,不断优化等措施进行改进。--福州市场调查公司。

 

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