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从经济学意义来看“峰—终”理论在服务型企业应用(2/3)
发表时间:2013-06-13  阅读次数:0   

为什么引入“峰—终”理论后,服务型企业的客户服务评价提升了,客户更满意了,也更忠诚了,其中成功的秘诀在哪,南昌市场调研公司可以从“峰—终”理论的经济学意义方面来探一究竟,揭露其内在的本质。
“峰—终”理论的提出是对经济学里“人是理性的动物”概念的一个突破,强调人的感性因素力量。
经济学假设人是理性的,“峰—终定律”说人是感性的,为经济学打开了另一扇假设之窗。也就是说,人在做任何决定的时候,不仅经过严密的理性思考,也存在感性认识的冲动。“峰—终”定律就是从人的感性层面来考虑人的服务体验感受,人们对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆基本没影响。而这里的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻MOT”,把握住这些关键时刻,就能带给客户愉悦而舒适的体验。
“峰—终”理论从资源配置角度来讲,遵循了资源的合理化配置原则,实现有限资源的整合利用。
经济学上的另一个概念资源整合,就是要优化资源配置,就是要有进有退、有取有舍,就是要获得整体的最优,从某种意义上来说跟“峰—终”定律的精神是一致的。因为资源的有限性决定了企业不能全方位的满足客户的种种需要,而且也是不可能的,那怎么才能实现整体资源的有效利用呢?根据“峰—终”定律,判断客户体验过程中的峰终时刻及核心需求,强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。江西市场调研汇凯睿公司建议:针对客户的核心需求及“终”点体验加大资源的投入,重点改善,提升客户对品牌服务的认知及认同。


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