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从经济学意义来看“峰—终”理论在服务型企业应用(1/3)
发表时间:2013-06-13  阅读次数:0   

南昌市场调研团队王平介绍:有一个这样的实验,让两组人听相同时间的强噪音,然后A组停下来,B组接着再听一段时间的弱噪音,然后再来测试两组的痛苦指数。结果发现B组的痛苦指数要低得多,按理说,B组的人比A组的人受了更多的折磨。为什么会出现这种情况呢?这就是著名的“峰—终定律”在起作用。
“峰—终定律”(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡恩曼(Danny Kahneman)提出,他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验,主宰了对一段体验的好或者坏的感受,而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说,如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受。正如前面的实验里所提到的一样,B组的人因为是经历了一段相对来说比较弱的噪音后才结束,所以尽管B组的人多听了一段噪音,接受了更多的噪音,但结果是B组的人觉得整个体验的过程比A组人来说痛苦要轻一些。
江西市场调研汇凯睿公司认为不少服务型企业都已成功引入了“峰-终”规则,在各自的领域应用得游刃有余,为客户服务增添了不少活力。值得借鉴的有星巴克、宜家等,他们利用规则,找到服务流程中各自的“峰”和“终”,重点关注这些客户体验,以加深客户的愉悦的感受。如星巴克的峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道正宗”,终是“店员的注视和真诚的微笑”。所以尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验,但是客户下次还会再去,因为相比前面的服务而言,觉得去那消费是值当的,整个体验是愉悦的。


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