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营业厅布局同服务的关系-南昌市场调研公司
发表时间:2013-09-01  阅读次数:0   

南昌市场调研公司王亮:营业厅是公司面向客户提供服务的主要窗口,营业员是为客户提供服务的主要载体,是客户感受服务的最主要方面,营业员提供服务质量的好坏不仅仅同营业员自身的素质、工作态度有关,也同时受到其他方面的影响而呈现不同的差异,其中营业厅内各种物品的摆放是一个比较容易被忽略的细节。
随着营业厅的功能从单纯的提供服务到服务与营销相结合,出于宣传目的,营业厅内物品越来越多,除必需的台席、自助设备外,还包括各种各样的宣传物料,如何进行合理的安排和布置,不但能够使各项设施得以充分合理的应用,更能够为营业厅日常的服务工作带来更有利的影响。那么如何更加合理的布局营业厅内各种硬件设施,为服务工作提供有效的保障呢?南昌市场调研公司给予以下建议:
首先,休息区座椅的摆放,对于面积较大的营业厅,分为不同的形状,有纵深形状的和长条形的,对于大多数不具备叫号机的营业厅,客户比较关心什么时候轮到自己办理业务,因此会比较长时间的等在台席前,营业厅高峰期时如果客户较多,长时间排队等候会降低客户的满意度,因此将休息区座椅置于距离业务台席较近的位置,可以增加座椅的利用率,又如陪同人员较多时,陪同人员在休息区等候,使得营业厅内的人员流动率降低,对于高峰期客户的维护作用明显,同时应结合休息区人员状态比较稳定,空闲时间较多的特点,将有关活动及业务的宣传资料置于客户休息时伸手即可接触到的位置,吸引其阅读,扩大宣传范围。
其次,资料架的位置摆放,资料架有大型和较小型的资料架,还包括旋转型资料架,资料架各有优缺点,较为大型的资料架比较容易吸引客户注意,还能够起到分隔空间的作用。缺点是占用面积较大,小型的资料架对客户注意力的吸引较小,但因其体积较小,可以自由的摆放在厅内不同位置,对于较小的营业厅来说,小型的资料架比较合适,大型营业厅可利用其空间大的优势,在角落位置摆放体积较小的资料架,将大型资料架摆放在营业厅的中间位置,起到分隔空间的作用,对不同空间人员设定不同的具体职责要求,便于营业厅日常管理工作的开展。营业厅资料摆放的更重要的一方面是,结合不同的区域特点摆放不同的资料架,如将新业务宣传的资料置于新业务体验机旁,客户在使用新业务设备时,能够随时抽取资料查看,对于宣传新业务能够起到一定作用。
第三,南昌市场调查公司认为在宣传展架和海报的摆放上要有选择。宣传品的摆放,讲究对称性和层次感。如宣传便捷服务的X展架和易拉宝,营业厅放置二个的话,应尽量放置于营业厅内的二个角落上,形成对称,可以避免物品较多给空间带来太多的层次,增加视觉空间的拥挤感,对称放置也能使营业厅显得整洁。条幅和宣传幅的悬挂要尽位置稍高,避免空间压迫减小视觉空间范围,对于活动的宣传条幅悬挂于明显位置,方便客户了解相关活动的信息。
厅内海报较多,对于面积较小的营业厅不应到处张贴,应制作相应的海报栏,粘贴不重要的海报,同时将有关近期重要活动的海报用单独的海报架放置在厅门口处或客户较为集中的区域,在保证空间整洁美观的基础上,能够起到海报的宣传作用,引起客户的兴趣,从而降低主动推销带来的难度,提高新业务及活动的办理成功率,同时,也节约一部分服务成本,用来为客户提供更优质的服务。
最后,南昌调研公司建议关于厅内各类硬件设施的摆放。其中电视是最能吸引客户注意的,宣传效果上要好于海报及资料。同时,影像设备对于缓解高峰期的客户等候情绪作用明显,因此如何摆放影像设备对营业厅服务工作比较重要,除考虑营业厅内的布线及空间问题外,影像设备最好置于位于休息区或排队等候的客户方便看到的位置,位置不宜过高,否则影响客户欣赏。
营业厅内自助设备的放置,首先要重视摆放位置,让缴费客户能够迅速的办理业务,对于营业面积较小的营业厅,当营业厅处于营业高峰时,自助设备前的排队客户同台席前排队的客户不冲突,将自助设备放置于门口处,可减少缴费客户在厅内的来回走的时间。对于面积较大而引导员较少的营业厅,引导员可灵活掌握在门前对客户的询问方式,如对于要使用自助设备的客户,可询问其是否会使用,在得到相应答案后再决定是否同客户进入自助区域进行相应指导,这样可减少引导员来回走动的时间,增加其在门前的服务时间,照顾更多需要帮助的客户。
其他方面,南昌市场研究公司认为厅内选号柜要尽量置于台席旁,方便客户进行选号。饮水机位于客户休息区旁,便于客户取用。对于有大立柱的营业厅,各个侧面不要摆放多于一种的硬件设施,以免在视觉上过于杂乱,同时也不便于清洁。对于有二台电话机的营业厅,电话机的摆放位置要利用服务人员接听,避免服务人员为接听电话来回走动带来的服务上的空白期。
营业厅的服务工作虽然同实体的人员关系密切,但同营业厅的其他方面都有关联。只有在各个方面保证到位,才能更有利于服务工作的有效开展。

 


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